Ausgangslage: Serviceanfragen kamen an, Transparenz kam nicht mit
Jede Serviceanfrage durchlief mehrere Fachabteilungen. Kundenservice, Innendienst, Technik, Disposition und Abrechnung arbeiteten zwar am selben Vorgang, aber nicht im selben System.
Informationen wurden per E-Mail, Tabellen und Telefon weitergegeben. Zuständigkeiten waren verteilt, Bearbeitungsstände schwer nachvollziehbar und Übergaben fehleranfällig.
Je mehr Beteiligte eingebunden waren, desto schwieriger wurde es, den Überblick zu behalten, für Mitarbeitende ebenso wie für Kunden. Die Folge: Verzögerungen, unnötige Abstimmungen und wirtschaftliche Potenziale, die im Tagesgeschäft verloren gingen.
Die Herausforderung
Die nötigen Informationen lagen im ERP, der Serviceprozess selbst lief aber daneben, über E-Mails, Tabellen und Telefon:
- Daten im ERP, Prozess außerhalb
- Jede Übergabe kostete Zeit
- Transparenz nur mit Nachfragen
Gesucht war deshalb kein weiteres Ticketsystem, sondern eine zentrale Lösung, die direkt an das ERP angebunden ist und den gesamten Serviceprozess durchgängig abbildet.
Über das Projekt: Verstehen vor dem Entwickeln
Der Kunde legte ein komplexes Problem auf den Tisch. vensas überzeugte durch schnelles, konkretes Verständnis der Situation: technisch, vor allem aber prozessual.
Besonders prägend war die Transparenz im Projektverlauf. In der ersten Phase war wenig sichtbar, obwohl im Hintergrund bereits die wesentlichen Grundlagen entstanden. vensas kommunizierte das offen und schuf damit das Vertrauen, das ein solches Projekt braucht.
In der zweiten Phase wurde die Veränderung sichtbar: Aus E-Mails, Tabellen, Abteilungen und Übergaben entstand ein durchgängiger digitaler Serviceprozess, der stille Verluste sichtbar und vermeidbar machte.
